06 November 2009

Survey yang dilakukan oleh Harris Interactive dan IMShopping menemukan bahwa 77% user online membutuhkan panduan dalam melakukan pembelian online. Dan jika mereka tidak mendapatkan panduan yang baik, 52% responden mengatakan hal itu akan menahan mereka untuk membeli.

Dengan menempatkan tombol/navigasi chat yang lebih banyak pada suatu website, merchants dapat meningkatkan acceptance rate sampai 47% pada halaman kedua maupun halaman selanjutnya. 97% acceptance rate setelah berada pada website selama 2-3 menit.

Bold Software mengeluarkan sebuah report yang diberi nama Live Chat Performance Benchmarks. Report ini mengatakan bahwa online visitors yang berpartisipasi dalam chat berpotensi untuk meningkatkan conversion rate-nya sampai 4 kali.

Untuk itu kita mesti berhati-hati dalam menggunakan fitur chat. Kami lihat banyak web UMKM di Indonesia menggunakan fitur chat namun mereka tidak siap untuk melayani konsumen onlinenya. Ini terlihat dari seringnya tombol chat mereka menandakan status offline. Hal ini dapat menyebabkan persepsi negatif pada konsumen karena terkesan ogah-ogahan dalam melayani.

Maka saya sering menyarankan, jika tidak siap menyediakan waktu untuk melayani konsumen online dengan menggunakan fitur chat maka lebih baik fitur chat tersebut tidak usah dipasang. Hal ini untuk menghindari persepsi ogah-ogahan dari konsumen online. Ingat, bahwa fitur chat dapat meningkatkan penjualan. Namun disisi lain fitur chat juga dapat menahan penjualan jika tidak dapat melayani konsumen dengan baik.