25 November 2010
Dulu kita diajarkan bahwa konsumen adalah raja. Pembeli adalah raja. Pembeli selalu benar. Yang tidak kita sadari adalah seperti yang dikatakan Harold Geneen bahwa “Konsumen tidak selalu benar. Mereka sering salah, sesering mereka benar”.
Jadi tidak heran jika perusahaan yang selalu mengiyakan keinganan konsumennya maka perusahaan itu akan gagal. Terlebih perusahaan kecil yang sumber dayanya terbatas.
Konsumen bukan segalanya. Dan mereka tidak perlu diperlakukan seperti raja. Itu berlebihan. Bukan berarti konsumen itu tidak penting, hanya saja konsumen tidak sepenting yang kita kira. Konsumen adalah sebuah perspektif.
Jack Trout mengatakan bahwa “intinya bukanlah bagaimana Anda mengenali konsumen, tapi bagaimana konsumen mengenal Anda”. Riset kita terhadap konsumen tidak berguna ketika itu tidak dapat membuat konsumen untuk mengenal kita.
Mana yang lebih penting ?
Untuk itu kita mesti bisa membedakan antara PERMASALAHAN dan PERMINTAAN. Jika Anda menganggap konsumen adalah raja, maka Anda akan mencoba memenuhi segala permintaan konsumen. Masalahnya adalah kita bisa saja memenuhi apapun keinginan konsumen, tapi tidak semua keinginannya.
Satu konsumen akan meminta sebuah fitur. Konsumen kedua meminta fitur yang lain lagi. Ini akan menjadi masalah karena sebenarnya kita hanya memenuhi keinginan segelintir konsumen saja sementara secara tidak sadar kita sedang mengabaikan konsumen inti kita yang jumlahnya tentu jauh lebih besar.
Namun lain lagi jika ternyata konsumen mempunyai masalah/error pada produk kita. Ini adalah tugas utama sebuah Customer Support yaitu menyelesaikan masalah konsumen yang telah menggunakan produknya.
Pengembangan produk yang terbaik bukanlah pada penambahan fitur, tetapi pada penyempurnaan produk. Produk yang menuju kesempurnaan adalah produk yang dapat mengatasi kendala ataupun masalah yang sedang dihadapi pemakainya.
Ketika berbicara prioritas, maka akan lebih penting mengatasi PERMASALAHAN konsumen daripada memenuhi PERMINTAAN konsumen. Lebih prioritas menyempurnakan produk daripada mengembangkan fitur terbaru. Perbaikan lebih utama daripada mencoba meraih hal baru.
